O cliente está nervoso, frustrado e exige uma solução porque o produto ou serviço que adquiriu apresentou problema ou o atendimento recebido deixou a desejar. Como nenhuma empresa é infalível, deslizes vão acontecer. Não cabe discutir casos em que é preciso recorrer ao Código de Defesa do Consumidor para saber quem tem razão.

Consideremos a hipótese de que comprovadamente houve falha, situação que pede uma mobilização para se resolver a pendência logo, evitando desdobramentos.

A maneira de lidar com o erro é determinante para o relacionamento com o público. As primeiras providências são pedir desculpas e mostrar interesse sincero em sanar a questão. Quem atender o cliente deve estar ciente de que personifica a companhia. A imagem da empresa estará embutida em tudo o que ele falar e fizer. Essa pessoa deve manter a calma diante da queixa e assumir uma postura profissional e isenta. Responder de modo emocional ou entrar numa queda de braço com o autor da reclamação só piora.

Deixar o consumidor desabafar faz parte do processo. É preciso escutá-lo sem interrupção nem pressa, mesmo que ele use tom agressivo. Um equívoco é tentar dar justificativas “criativas” para a falha. O reclamante vai se sentir “enrolado”. Também não adianta dizer que o culpado pelo problema é outro empregado. Para o queixoso, a responsabilidade é da empresa toda; afinal ele não é cliente do funcionário.

O consumidor vai ficar mais irritado ainda se for “empurrado” de um setor para outro. Fica a impressão de que ninguém quer ou sabe resolver.

Por isso, o responsável por atender o caso deve passar segurança e competência. Quanto antes se chegar a uma solução, melhor. A empresa deve jogar aberto, explicar o que é possível fazer, cumprir o prazo combinado e jamais se comprometer com algo que não poderá entregar. Se for para refazer o serviço, trocar ou consertar o produto ou mesmo devolver o dinheiro, que seja rápido. O esforço deve ser direcionado para se chegar a um termo razoável para ambas as partes.

Um bom atendimento nessa hora é capaz até de melhorar a reputação perante o cliente. E o que era para ser uma crise pode ser revertido e ajudar a construir uma relação de confiança e credibilidade.

Foto: Bruno Caetano é diretor superintendente do Sebrae-SP